Kein Weg führt am Internet vorbei – Warum die Existenz der klassischen Geschäftsstellen von der “Multi-Channel”-Strategie abhängt

Jetzt mal ehrlich: Wer hat noch nie einen virtuellen Warenkorb gefüllt? Kein Grund, sich zu schämen, war doch Shopping noch nie einfacher und verlockender als in der digitalen Welt. So profitieren denn auch zahlreiche Online-Retailer wie beispielsweise Amazon und Zalando von der stetig zunehmenden Freude der Konsumenten am Online-Shopping. Bemerkenswert ist jedoch, dass in den letzten Jahren auch immer mehr traditionelle Detailhändler wie die Migros oder Manor ein Standbein im World Wide Web aufgebaut haben. Dies bietet Kunden unter anderem die Möglichkeiten bequem von zu Hause aus Produkte und Dienstleistungen in Online-Shops zu erwerben, sich über die Struktur und Geschichte des Unternehmens zu informieren und sich mit detaillierten Produktinformationen einzudecken. Stationäre Einzelhändler nutzen das Internet jedoch auch vermehrt als Kommunikationsinstrument, um mit ihren Kunden via Social Media aktiv zu interagieren.

Online-Verkauf als weiteres kommerzielles Standbein steht traditionellem Thekenverkauf nicht im Wege

In einer Ära, in der „Zeit Geld ist“ und in der die Mobilität stetig wächst, scheint Online-Shopping die perfekte Lösung zu sein. Einerseits können Konsumenten ihre Bedürfnisse praktisch unabhängig von Zeit und Raum befriedigen und andererseits können stationäre Einzelhändler das Internet als zusätzlichen Absatzkanal nutzen.

Dass die Internetdienste eines klassischen Detailhändlers jedoch auch positive Auswirkungen auf die Verkaufszahlen in den wirklichen Geschäften haben, zeigt Graham Charltons Studie „How the Internet Can Save the High Street“, die im September 2012 publiziert wurde. So informieren sich gemäss der Studie 44% der Konsumenten vor dem definitiven Kauf eines Produkts in einem traditionellen Geschäft immer zuerst im Internet darüber. Nur gerade 4% recherchiert vor einem Kauf nie im Internet. Ein stationärer Einzelhändler, der seine Produkte im Netz transparent präsentiert und darüber informiert, erhöht somit also die Chance, seine Produkte (auch) über die traditionelle Ladentheke zu verkaufen.

Die Bedeutung des Internets für die traditionellen Geschäftsstellen manifestiert sich, wenn man berücksichtigt, dass 80% der Befragten in Charltons Studie schon einmal Produkte online reserviert haben, um diese dann persönlich in der Geschäftsstelle abzuholen. Zudem können bei jedem vierten Kunden, der eine Online-Reservation im Laden abholt, Zusatzverkäufe generiert und somit der Umsatz noch zusätzlich gesteigert werden.

Erweiterung der traditionellen Zweiweg-Kommunikation dank Social-Media

Hinsichtlich der Social Media-Aktivitäten dient das Internet den stationären Einzelhändlern ausserdem als Instrument zur aktiven und zielgerichteten Interaktion mit der Kundschaft. Gemäss Manuel P. Lappo, Leiter des Lehrgangs Social Media Management an der Hochschule für Wirtschaft Zürich, ist es für ein Unternehmen heutzutage geradezu ein „Muss“, Web 2.0 zu nutzen. „Der Kunde will sich auch auf dem Internet mit und über das Unternehmen austauschen“, entgegnete er auf Anfrage von 20 Minuten.

Damit einher geht die Entwicklung von Smartphone- und Tablet-freundlichen Anwendungen, die in den traditionellen Geschäften promotet werden sollten. Dieser Dienst kommt laut Gary Belsky, Editor und Journalist bei Time Business & Money, dem Konsumentenbedürfnis zugute, immer und überall mobil zu sein und auf die wichtigsten Informationen zugreifen zu können.

Wie Charltons Studie gezeigt hat, bereichern auch Apps das Einkaufserlebnis in den traditionellen Geschäften. Doch die Anbieter selber profitieren ebenso von solchen Anwendungen, denn sie erreichen ihre Kunden damit auf einfache Weise und binden diese an sich. Dies geschieht nicht nur mittels Aktions-Codes, die auf Apps heruntergeladen werden können, sondern unter anderem auch durch Content Marketing, beispielsweise in Form von Newslettern oder Wettbewerben, für die man sich als Kunde im Netz registrieren kann. Durch diese Registrierungvorgänge erhalten die Unternehmen ausserdem wertvolle Informationen über ihre sonst recht schwer fass- und definierbare Kundschaft und deren Bedürfnisse.

Überlebenschancen eines Unternehmens ohne Internetaktivitäten stehen schlecht

Manch einer wird melancholisch an „die guten alten Zeiten“ zurückdenken, in denen direkter Kundenkontakt noch das A und O war, und sich fragen, ob die „Multi-Channel“-Strategie der traditionellen Detailhändler nicht doch zu weit geht. Angesichts der genannten Vorteile sowohl für die Konsumenten als auch für das Unternehmen selber ist der Schritt in die digitale Welt jedoch nicht primär ein „Wollen“, sondern geradezu ein „Müssen“. So haben stationäre Einzelhändler heutzutage, sofern sie wettbewerbsfähig bleiben wollen, praktisch keine andere Wahl mehr, als auch auf die Online-Schiene zu wechseln.

„Dies ist ein studentischer Beitrag von Janine Oberholzer (@janobe89), die sie im Rahmen der Vorlesung “Online- und Content Marketing” verfasst hat. Janine Oberholzer studiert Anglistik, Publizistik und Neuere Deutsche Literaturwissenschaft. Nebenbei arbeitet sie als Verkäuferin bei einem stationären Einzelhändler.”