Live-Chats: Freude oder Leid der Konsumenten? Wie steht es mit den Nutzerzahlen und welche Auswirkungen hat der Gebrauch der Chatoptionen auf den Kauf? Das Internet Statistics Compendium erarbeitet diverse Live-Chat-Statistiken. Bei einem Selbstversuch erfahre ich zusätzlich mehr über die Vor- und Nachteile eines Live-Chats.
In den USA und Grossbritannien sind Live-Chats bei Online-Shoppern sehr beliebt. Mehr als 65 Prozent haben bereist Gebrauch von einem Live-Chat gemacht. Dieser Trend scheint sich sehr positiv auf den Verkauf auszuwirken. Rund 31 Prozent der Online-Shopper aus den USA und Grossbritannien geben zu, dass sie nach einem Live-Chat eher etwas kaufen würden. Ausserdem bevorzugen 56 Prozent der Online-Käufer den Live-Chat eher als andere Kontaktmöglichkeiten.
Zeit als Schlüsselfaktor
Für die Chat-Fans ist der Faktor Zeit sehr wichtig. Von den Online-Käufern sagen 79 Prozent, dass sie den Live-Chat nutzen, weil ihre Fragen schnell beantwortet werden können. 46 Prozent stimmen zu, dass der Live-Chat die effizienteste Kommunikationsmethode ist.
Live-Chat mit AnjaB
Meine persönliche Erfahrung mit Live-Chats hatte ich das erste Mal auf der Webseite des Telekommunikations-Unternehmens Swisscom. Da ich mich über längere Zeit im Ausland befand, wollte ich mir die hohen Kosten eines Anrufes bei der Kundenzentrale ersparen und lieber die günstigere Variante, den Experten-Chat, nutzen.
Nach einer kurzen Wartezeit wurde ich mit einer Swisscom-Mitarbeiterin in Verbindung gesetzt. Sie begrüsste mich freundlich: “Guten Tag. Mein Name ist AnjaB, wie kann ich Ihnen behilflich sein?”. Erste Verwirrungen machten sich breit. Soll ich sie auch begrüssen? Wird dann das ganze Gespräch ein bisschen persönlicher?
Ich erinnerte mich kurz an meine MSN Chat-Zeiten zurück. Normalerweise wäre von meiner Seite zu Beginn des Gesprächs ein “gg?” (gahts guet?) oder “wm?” (was machsch?) gekommen. Ich entschied mich dafür, dies lieber zu unterlassen und schilderte AnjaB nach einem kurzen “Hallo, ich bin Rahel” mein Problem:
“Ich bin momentan im Ausland und habe deshalb das Abonnement von CHF 15.00 im Monat und CHF 9.00 für die Zusatzleistung World-Option-Flex. Das macht insgesamt CHF 24.00. Doch mein Rechnungsbeitrag für den Monat August liegt derzeit weit über CHF 90.00. Liegt da ein Fehler vor?”
Die nette Swisscom-Dame fragte mich darauf nach meiner Handy-Nummer, damit sie meine Rechnungskosten selbst unter die Lupe nehmen konnte. Nach ungefähr einer Minute antwortete sie mir folgendes: “Diese Rechnung geht über zwei Monate, deshalb ist sie so hoch.”
Für mich ergab diese Antwort zwar Sinn, doch weil ich in diesem Fall pro Monat immer noch weit über meinen CHF 24.00 Grundbudget gelegen hätte, fragte ich sie nochmals wieso meine Kosten trotzdem so hoch seien.
“Vielleicht sollten Sie einfach ein bisschen weniger telefonieren!”, lautete ihre Antwort.
Ein bisschen angegriffen fühlte ich mich schon von dieser harschen Antwort. Schliesslich telefoniere ich doch eher selten. Ziemlich beleidigt verabschiedete ich mich von AnjaB und überlegte mir, das nächste Mal nicht mehr den Live-Chat zu benutzen, sondern lieber zur persönlicheren Variante, dem Telefon zu greifen.
Später erfuhr ich aus einem Statement von Swisscom, dass 90 Prozent der Kunden sehr zufrieden mit dem Experten-Chat sind. Die haben wohl nicht mit AnjaB gechattet…
Doch zugegeben, es gibt Vorteile an Live-Chats:
Man erreicht den Kundendienst ziemlich schnell und muss sich nicht die immer gleiche Musik in der Warteschleife am Telefon anhören. Ausserdem kann alles was besprochen wurde per E-Mail als Protokoll zugesendet werden. Auf diese Weise hat man auch später noch einen Beleg für das Besprochene. Der Live-Chat ist zudem oft kostenfrei und eine weit preiswertere Variante als die meist teuren Telefonanrufe ins Kundencenter.
Trotzdem gibt es auch einige Nachteile an Live-Chats:
Man muss seine ganze Prosa mühselig in das kleine Chatfenster reintippen und verliert dabei schnell den Überblick über bereits Gesagtes oder noch nicht Erwähntes. Zudem scheint der Chat doch sehr unpersönlich zu sein und irgendwie ist die ganze Situation ein bisschen lächerlich, da man gar nicht weiss wer hinter dem anderen Computer steckt und ob sich da wirklich eine kompetente Person befindet.
Anmerkung: Das Chat-Protokoll mit AnjaB wurde aus meinem Gedächtnis frei hervorgerufen und kann vom real stattgefundenen Experten-Chat diverse Abweichungen enthalten.
„Dies ist ein studentischer Blog-Beitrag von Rahel Osterwalder (@r_ahel), den sie bezüglich der Vorlesung “Online- und Content Marketing” verfasst hat. Rahel Osterwalder studiert Publizistik, Skandinavistik und Umweltwissenschaften. Sie hat ein Praktikum in der Online-Redaktion der Umweltschutzorganisation Greenpeace absolviert und plant zur Zeit ihr Masterstudium in Schweden.”
Spannender Beitrag Rahel! Habe selber ähnliche Erfahrungen mit dem Live-Chat von Swisscom gemacht… Habe mich nach einem Versuch dazu entschieden, in Zukunft lieber direkt bei Swisscom vorbeizugehen oder wie du einfach anzurufen.. Persönlich bevorzuge ich den persönlichen Weg.. 😉
Ich habe bisher nur positive Erfahrungen mit Live-Chats auf Webseiten gemacht. Vor allem schätze ich Live-Chats auf Webseiten von Onlineshops aus dem Ausland. Normalerweise kann man den Kundendienst von Onlineshops nur via Mail erreichen und muss meist einige Tage warten bis man dann schlussendlich eine – meist standardisierte – Antwort erhält. Und auch nur die wenigsten Shops sind telefonisch erreichbar, was einerseits aber mühsam ist wegen der Zeitumstellung und andererseits auch teuer werden kann. Live-Chats hingegen sind meistens 24/7 erreichbar, man erhält innert Minuten eine viel persönlichere Antwort und hat zudem, wie du bereits geschrieben hast, einen Beleg für das Besprochene.
Sehr spannender Beitrag, Rahel! Ich gebe zu, als ich meinem ersten Live-Chat begegnet bin vor einigen Wochen, bin ich doch etwas erschrocken. Eigentlich wollte ich mich über die Miete eines Meetingraumes informieren, als plötzlich in Pop-up auftauchte und mich eine Dame in Englisch fragte, was sie für mich tun könne. Die ersten Minuten habe ich nicht geantwortet – aus Angst, dass es sich um Spam handeln könnte.
Nach einigem überlegen fragte ich sie nach den verfügbaren Meetingräumen. Als sie darauf antwortete – und nichts zweideutiges von sich gab – war ich überzeugt und unser Gespräch begann.
Die Beratung war äusserst schnell, kompetent und hilfreich! Also mein Fazit zu Live-Chats: Super sache – sofern am richtigen Ort eingesetzt!
Danke für dein Feedback zu meinem Blog!
Wie dort bereits erwähnt, kannte ich bislang auch nur den Experten-Chat von Swisscom. Wenn du mir nicht zuvorgekommen wärst, hätte ich wohl auch über diesen berichtet. 😉
Insgesamt denke ich, sind wir uns darin einig, dass solche Live-Chats für kurze Nachfragen gut geeignet sind. Für ausführlichere Dialoge nutzt man wohl immer noch besser die Face2Face-Kommunikation, auch wenn man dafür mal ein bisschen mehr Zeit aufwenden muss.
Und schlussendlich muss natürlich jeder selbst herausfinden, wie er am liebsten kommuniziert.