Die Möglichkeit den Kundendienst einer Unternehmung direkt über die Website in einem Live Chat zu kontaktieren, ist hierzulande noch nicht stark verbreitet. Bislang kannte ich persönlich nur den Swisscom Experten Chat, mit welchem ich durchaus positive Erfahrungen machte. Mitarbeiter beantworten die Fragen der Kunden in Echtzeit. Der grosse Vorteil besteht darin, dass man nicht extra den nächsten Shop aufsuchen muss und man die Antworten auf seine Fragen anschliessend schriftlich hat.
Ein Selbstversuch
Nun wollte ich mich auf die Suche nach einem anderen Anbieter dieses Services machen. Nach ausgiebiger Recherche im Internet stiess ich endlich auf HP. Diese bieten einen Live Chat an, doch leider wird dieser Service für meinen Drucker (HP Officejet) nicht unterstützt. Beim Versuch einen Chat zu starten, erhielt ich lediglich eine Fehlermeldung und habe mich daher noch zu früh gefreut.
Daraufhin kontaktierte ich die Firma Netop, welche ein Tool präsentiert, dass Unternehmungen für Live Chats nutzen können. In der Hoffnung, dass Netop mir Auskunft geben kann, wer in der Schweiz einen solchen Chat auf seiner Website hat, schrieb ich ihnen eine E-Mail. Diese wurde von Frau Wullschleger-Albl rasch beantwortet, beinhaltete aber leider folgendes: „Da wir das Produkt bis jetzt vorwiegend im nordischen Markt promotet haben, haben wir noch keine Kunden in der Schweiz.“
Weitere Versuche der Recherche über Suchmaschinen scheiterten.
Schliesslich kam mir dann die Idee, dass ein so innovatives und kundenfreundliches Unternehmen wie Apple bestimmt bereits einen Live-Chat besitzt. Ich rief den Online Store von Apple auf und war zuerst erstaunt, dass ich nirgends eine Chat-Funktion fand. Doch plötzlich erschien ein blaues Feld „Jetzt Chatten“. Im Nachhinein wurde mir klar, dass dieses Feld wohl nur zu sehen ist, wenn ein „Specialist“, wie Apple sie nennt, gerade zur Verfügung steht. Mein Specialist hiess Eva. Aus eigenem Interesse erkundigte ich mich nach den Vorteilen des neuen Iphone 5 im Vergleich mit dem Iphone 4. Nach einer kurzen Nachfrage seitens Eva, begann sie aufzuzählen und schickte mir sogar eine ausführliche Übersicht zum Thema. Ich war begeistert. All meine Fragen waren beantwortet und es ging sehr schnell, ohne im überfüllten Apple Store in Zürich lange anstehen zu müssen.
Bilanz
Das Fazit dieses Beitrags ist also, dass ein grosses Potential in diesen Live Chats steckt. Der Kunde kann seine Fragen schnell eintippen, hat stets einen Überblick über die ganze Unterhaltung und kann diese auch elektronisch abspeichern (via Print-Screen o.Ä.). Wenn der Chat-Partner des Unternehmens kompetent ist, kann dieser umfänglich Auskunft geben. Dies hat einen zufriedenen Kunden zur Folge, und davon profitiert auch die Unternehmung. Ich hoffe daher, dass das Potential der Live Chats in der Schweiz bald stärker ausgeschöpft wird.
Dies ist ein studentischer Beitrag von Larissa Schindler (@lari_196), welchen sie im Rahmen der Vorlesung “Online-Marketing” verfasst hat. Larissa Schindler studiert im 5. Semester Publizistik- und Kommunikationswissenschaft, Psychologie und BWL. Nebenbei arbeitet sie beim Verein bildungsplattformen.ch im Bereich Marketing.
Sehr spannender Beitrag. Live Chats als Kundenberatung habe ich mir noch gar nie vorgestellt. Was ich weiss ist, dass bei grossen Konferenzen bei internationalen Unternehmen meistens Live Chats eingeschaltet werden, sodass auch solche zum Beispiel von China mitreden können ohne an der Sitzung teilzunehmen. Was ich bei diesem Thema recht spannend finde ist der stetiger Wachstum von Medien. Anstatt in den Laden zu gehen und zu fragen oder zum Hörer zu greifen, werden Live Chats in Zukunft vielleicht eingeschaltet. Am Schluss hocken wir alle nur noch vor dem Laptop und kommunizieren so mit Leuten.
Schliesse mich da Jessica an. Habe ehrlich gesagt noch nie den Live Chat als Kundenberatung genutzt, oder diese Möglichkeit von Kundendienst überhaupt in Betracht gezogen. Falls die Live Chats auch in der Schweiz eine grössere Ausweitung finden, überlege ich es mir besser zweimal bevor ich das nächste Mal die Wohnung verlasse und unnötige Strapazen im persönlichen Gespräch mit der Kundenberatung auf mich nehme.
Ich finde dies ebenfalls ein sehr interessantes Thema. Ich bin gerade vor kurzem, als ich mich nach einer Sprachreise bei esl.ch erkundigt habe auf einen solchen Live-Chat gestossen. Es war super einfach und ich hatte eine sehr schnelle und professionelle Auskunft. Hingegen habe ich bei IKEA.ch eine Art Livechat gefunden, die jedoch nicht wikrlich als solches bezeichnet werden kann. Hier steht eine virtuelle Assistentin zur Verfügung, die einem auf Fragen antwortet. Dies funktioniert bis zu einem bestimmten Grad relativ gut, da es wie eine Suchmaschine die passendste Antwort sucht. Wenn man jedoch gezielte und spezifische Fragen hat, kann das System leider nicht weiterhelfen. Daher finde ich Livechats sehr gut, solange sie von echten Personen betreut werden, eine Maschine kann jedoch noch lange keine gleichwertigen Antworten wie ein echter Mensch generieren.
Super Idee, den Blogpost für einen Selbstversuch zu nutzen! Grundsätzlich finde ich den Live-Chat auf informativer Basis unübertreffbar, dennoch kommen mir jeweils die sozialen Aspekte zu kurz. Deshalb sehe ich das Potential von Live-Chats vor allem in der Phase vor dem Kauf eines Produkts, wo ich verschiedene Informationen einfach und bequem von zu Hause aus sammeln kann. Beim Kauf und speziell der Betreuung bei allfälligen Problemen verlasse ich mich aber doch lieber noch auf den persönlichen Kontakt mit dem Anbieter, wo sich die wahre Qualität eines Unternehmenes eben doch am besten beurteilen lässt.
Ich finde den Blogpost ebenfalls sehr gelungen, weil du über deine persönlichen Erfahrungen mit Live-Chats berichtest! Ich habe vor kurzem selber Erfahrungen mit einem Live-Chat auf amazon.de gemacht und kannte dies vorher nicht. Ich fand diese Erfahrung positiv, weil man nicht eine Ewigkeit damit verbringt, eine einigermassen passende Antwort auf der Webseite zu finden oder Emails zu schreiben und keine richtige Antwort zu erhalten. Solche Live-Chats sollten vor allem solche Firmen betreiben, die nur online aktiv sind und wir keine Möglichkeit haben, im Geschäft vorbei zu schauen und uns zu informieren.
Spannendes Thema und speziell der Selbstversuch machen diesen Blog ungemein intressant, Kompliment. Die Möglichkeit einen solchen Live-Chat in Anspruch zu nehmen sehe ich als Berreicherung, jedoch auch als Gefahr. Denn man wird schon bei kleinsten Problemen, Unklarheiten und aus reiner Faulheit, schnell selbst was nachzuschlagen, gleich einen solchen Live-Chat in Anspruch nehmen. Solche banalen Informationen wie jetzt der Vergleich zwischen dem neuen und alten Iphone sind meist nur einen Mausklick entfernt. Worauf ich hinaus will ist, dass denjenigen, die wirklich Hilfe bräuchten, diese verwehrt wird, weil der Chat einfach durch Faule User überlastet wird.
Ich kenne die Live-Chats auch von meinem alten Arbeitsplatz. Philips bietet diesen Dienst ebenfalls an. ich musste jeweils testen, ob die Live-Chats auch wirklich funktionierten. Die Chats wurden dort vor allem bei Produkterückrufen stark beansprucht. Was mich erstaunte war, dass die Personen im Chat immer sehr kompetent waren und mir auch immer schnell Auskunft geben konnten. Meiner Meinung nach sollten Live Chats allgemein noch mehr zum Einsatz kommen.
Interessanter Post, Larissa! Mich interessiert das Thema Live-Chats und deren Vor- und Nachteile auch sehr (habe deshalb über das gleiche Thema wie du geschrieben ;-))
Ich fand es super, dass du dir solche Mühe gegeben hast, diverse Live-Chats-Möglichkeiten auf Schweizer Webseiten zu suchen. Ich kannte zuvor auch nur den Swisscom Experten-Chat. Ich gebe dir total recht damit, dass solche Chats sehr gut sein können und man schneller an Infos kommt, als wenn man direkt in ein Geschäft gehen würde. Doch trotzdem kann es bei solchen Chats immer zu Verwirrungen kommen und in gewissen Situationen wäre es dann auch besser auf die altbewährte Face2Face-Kommunikation zu setzen.
Ich habe auch meine ersten Erfahrungen mit Live Chats ca. 1 Jahr vorher gemacht. Es hat mich sehr überrascht, dass es so gut funktioniert hat! Obwohl so eine Kundenberatung 5 Jahre vorher nicht vorstellbar war, heutzutage sollten mehrere Unternehmen so eine Möglichkeit für die Kunden haben.
Ich kann auch aus Erfahrung reden. Hatte mal ein Problem mit meinem Mac und bin deshalb auf der Apple Seite gelandet. Ich war überrascht wie schnell und kompetent die Beantwortung meines Problems war. Ausserdem spart man sich so die Zeit zum Apple-shop zu gehen. Alles in Allem finde ich das die Livechats mehr vor als Nachteile haben und falls das Problem doch mal unlösbar bleiben sollte bleibt einem ja immer noch der Gang zum Shop.
Hey Larissa.
Super Blog Beitrag! 🙂
Den Live-Chat kenne ich bis jetzt nur von der IKEA Seite, allerdings ist der Chat dort eben nicht Live. Es wird so dargestellt, als ob man mit einer Angestellten chatten könnte, doch stattdessen werden einem Standartantworten und vorgefertigte Kategorien zum Anklicken angeboten.
Ich denke auch, dass Live-Chats für die Kunden eine entgegenkommende und schnelle Möglichkeit für spezifische Fragen ist. Wenn eine Firma dieses Feature allerdings anbietet, sollten sie es richtig tun, das heisst die Stelle mit realen Personen besetzen, damit auch auf individuelle Kundenwünsche eingegangen werden kann auch wenn dies ein enormer Zeitaufwand und ein grosser Mitarbeitereinsatz mit sich zieht. Deshalb lohnt sich ein Live-Chat sicherlich nur für sehr grosse Unternehmen, vor allem solche wie Apple, die eher teure Gebrauchsgüter verkaufen.
Spannender Beitrag, speziell weil du noch von deinen eigenen Erfahrungen schreibst. Ich bin bis heute leider noch nie über einen solchen Live-Chat gestolpert. Habe mir daher überlegt, für welche Arten von Unternehmen ich solche Chats sinnvoll fände und auch gerne Gebrauch davon machen würde. Als erstes sind mir da Telekommunikationsunternehmen in den Sinn gekommen. Habe ein bisschen recherchiert und siehe da: Swisscom beispielsweise bietet einen sogenannten “Experten-Chat” an. Wusste ich nicht und hätte ich ohne diesen Beitrag wohl auch nie herausgefunden – danke :)Hoffentlich werde ich in Zukunft noch weitere nützliche Live-Chats entdecken.