Von Mundpropaganda zur Massenbewertung

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Die Tage, in denen sich Restaurants durch Mund-zu-Mund-Propaganda über Wasser halten mussten, sind endgültig gezählt. Ob auf yelp.com oder tripadvisor.com, jeder kann über jeden Ort, an dem er jemals war, Bewertungen schreiben – und zwar mit nur wenigen Klicks.

„People use Yelp to search for everything from the city’s tastiest burger to the most renowned cardiologist. What will you uncover in your neighborhood?“ – so lautet die AdWords-Anzeige von yelp.com, einer der grössten Ratingplattformen der Welt. Auf yelp.com lässt sich, wie die Anzeige schon sagt, alles bewerten – von Autowerkstätten bis hin zu Zahnärzten.

Die Idee dahinter ist simpel: In unserem Alltag werden wir ständig mit Werbungen für die verschiedensten Produkte, Restaurants und Dienstleistungen bombardiert. Wer soll da noch den Überblick bewahren, geschweige denn wissen, was die wirklich guten Produkte sind? Yelp.com und andere Bewertungsplattformen wollen nach eigenen Angaben ein wenig Licht in die dunkle Unordnung der nur auf Gewinn abzielenden Werbungen bringen. Sie bieten einen anderen Ansatz für Entscheidungen: Reale Menschen, die mit eigenem Geld für echte Produkte bezahlen, schreiben über ihre wirklichen Erfahrungen mit Restaurants, Ärzten & Co. So kann sich jeder eine Meinung bilden, die auf Bewertungen von Kunden wie du und ich basiert.

Das scheint zu funktionieren. Zwei Studien aus den USA haben den Einfluss von yelp.com auf die Restaurants in Seattle und San Francisco untersucht und beide kamen zu dem gleichen Ergebnis: Bewertungen auf yelp.com können ein Restaurant berühmt machen oder es in den Ruin treiben. Genauer bedeutet dies: ein halber Stern mehr macht es um 30-49% wahrscheinlicher, dass ein Restaurant am Abend ausgebucht ist. Ein ganzer Stern mehr in der Yelp-Bewertung steigert die Besucherzahl um 5-9%. Ausgenommen von diesem grossen Einfluss der Bewertungen sind Ketten wie MacDonalds oder Burger King – noch geht niemand auf Yelp, um sich die Entscheidung zwischen einem Burger und Austern abnehmen zu lassen.

Doch diese Zahlen gelten für die USA. Wie ist sieht es bei uns aus?

Und Zürich?

Allein in Zürich haben Yelp-User insgesamt 1208 Restaurants bewertet. Anführer dieser Liste – mit 31 Bewertungen und 4.5 von 5 möglichen Sternen – ist das Haus Hiltl. Für Matthias Kuyper, den Social Media Coordinator von Hiltl, sind die Erfahrungsberichte der Kunden auf den Bewertungsplattformen sehr wichtig. „Für uns spielt aber yelp.com eher eine untergeordnete Rolle – in Europa ist meines Erachtens tripadvisor.com viel populärer“, meint er. „Wir geben uns Mühe, auf Tripadvisor ein möglichst hohes Ranking zu erzielen: Wir  motivieren unsere Gäste, Berichte über ihren Besuch bei uns zu schreiben. Die negativen Bewertungen versuchen wir dann entschuldigend zu beantworten und uns für die Positiven zu bedanken. Ich denke, dass die Rankings auf Tripadvisor besonders Kunden von ausserhalb Zürichs generieren, zum Beispiel Geschäftsleute, die auf einem Businesstrip ein gutes Restaurant fürs Abendessen suchen.“

Tripadvisor ist im Gegensatz zu Yelp eine Bewertungsplattform hauptsächlich für Restaurants und Hotels. Mit 905 bewerteten Restaurants in Zürich liegt sie zwar hinter Yelp, die Anzahl der europäischen User ist jedoch auf Tripadvisor deutlich höher.

Eine kurzfristig lancierte (und somit leider nicht repräsentative) Studie unter einigen Studenten bestätigt, dass hierzulande yelp.com noch eher unbekannt ist. Viele Ratsuchende wenden sich an Tripadvisor, wenn sie in einer neuen Stadt unterwegs sind und nach den besten Restaurants und Hotels suchen.

Und sogar die Mensa im Unizentrum hat es auf tripadvisor.com geschafft. Mit 2 Bewertungen und 4.5 Sternen landet sie zwar gerade mal auf Platz 588 der 905 bewerteten Restaurants in Zürich. Die beiden „Reviewer“ sind aber dafür umso begeisterter: Super Mensa, super Preise” und “Much better than most other University restaurants!“ titeln sie und geben sogar Insider-Tipps für die besten Sitzplätze in der Mensa.

Kampf den gefälschten Bewertungen!

Sei es, um das Hotel mit dem besten Preis-Leistungs-Verhältnis zu finden oder nur ein Restaurant für das Abendessen – Tripadvisor wird immer häufiger konsultiert. Die Bewertungsseiten machen die jahrelange Erfahrung eines Einheimischen mit wenigen Klicks wett und bewahren ihre User vor enttäuschenden Erfahrungen am Essenstisch. Die Hotel- und Restaurantbranche weiss um diese wachsende Macht der Bewertungsseiten und so hat Tripadvisor immer mehr mit gefälschten Bewertungen zu kämpfen. Die Seite geht solchen Vorwürfen der User nach. Wenn ein Betrieb unter dem Verdacht steht, gefälschte Bewertungen generiert zu haben, informiert Tripadvisor mit fetter roter Schrift über der Anzeige seine Kunden darüber. Doch man kann wohl sagen, dass der Kampf gegen diese gefälschten Bewertungen sehr schwierig ist, basiert doch das ganze Konzept der Seiten auf ihrer freien Zugänglichkeit für Alle.

Also: wenn nicht schon gemacht, dann Lieblings-Restaurant auf Yelp oder Tripadvisor „raten“ und zu authentischen Reviews beitragen! Und vielleicht auch mal nachschauen, was es noch für unbekannte gute Restaurants hier in Zürich gibt – es lohnt sich!

 

How to improve your popularity ranking on Tripadvisor

 

Dies ist ein studentischer Beitrag von Laura Zermin (@lauraMinz), den sie im Rahmen der Vorlesung “Online-Marketing” verfasst hat. Laura Zermin studiert Geschichte, Publizistik und Politik. Neben dem Studium schreibt sie fleissig Bewertungen über Restaurants und Hotels und arbeitet als Project Assistant bei accelopment.

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One comment on “Von Mundpropaganda zur Massenbewertung
  1. Wenke says:

    Ich bin aber doch eher der Meinung, da eine Mund zu Mund Propaganda die Beste und Wirkungsvollste ist.

    LG Wenke

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